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誠意をもつことの大切さ
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    誠意の大切さ

     

    今、クリスマスシーズンがいよいよ近づき、私のアクセサリーの注文も佳境を迎えています。

     

    お客様は皆さま、クリスマスまでに届くようにと、焦りが見えてきて、通常発送ではなく追加料金を払ってでもExpressでの発送を注文してくる方もいます。

     

    そんなお客様の一人が、昨日注文のあとメールをしてきました。

     

    どうしても12月20日までに届けてほしい、娘へのクリスマスプレゼントだから。。。

     

    という内容。

     

    私にできることといえば、すぐさまに発送準備に取り掛かり、一刻も早い発送をするということ。

     

    時間と戦いながら、当日中に郵便局へ行って発送をしてきました。

     

    ところが。。。

     

    今朝、このExpressのお客様のパッケージの配送状況を追跡してみると、全く出てきません。

     

    同時に発送した他のお客様のExpressでない通常発送のパッケージでさえ、みんな空港に到着しているというのに。

     

    そのとき、胃がキューっと痛くなりました。

     

    ものすごいストレス。

     

    「どうしよう、追跡が出ないんじゃ、きっとお客様の心配やストレスも相当にちがいない。特に12月20日までにほしいと期限付きのお客様なのに。。。」

     

    と、「どうして、よりによって、このパッケージなの?!」と郵便局に頭にきました。

     

    しかし、まだ朝の6時半。

     

    当然郵便局はまだ営業していない。

     

    どうしよう、どうしよう、何ができるか、と深呼吸をしながら考えました。

     

    「なんとかなる、なんとかなる、成るようになる、成るようになる」

     

    と、ぶつぶつしばらく唱えながら、朝の支度を始めました。

     

    ですが、やっぱりもやもや、イライラ、ストレスは消えません。

     

    なんとかできないか、なにかできないか、これじゃあ何も手に着かない。

     

    その時に、思ったのです。

     

    そうだ、この状況をお客様に誠意をもってお伝えしよう。

     

    通常なら、Express で追跡もしっかり出るはずだし、一晩たった今は少なくとも空港まで行っているはずだけれど、何らかの事情で追跡状況に反映されていない可能性があるということ。

     

    後で郵便局へ行って、問い合わせてくること。

     

    その後、また折り返しお客様にご連絡するということ。

     

    お急ぎのところ、大変申し訳ないということ。

     

    通常ならば、Expressなので、12月20日までには届くであろうと予測されるとのこと。(あくまでも見積もりの期間なので、エリアによってはちがってくるけれど)

     

    そして、一刻も早くパッケージを受け取ることを願っているとのこと。

     

    これらをメールにて送信しました。

     

    それだけで、とても気分が楽になったのです。

     

    このメールを英語で書くという作業に朝の忙しい時間を取られましたが、それでも気分は雲泥の差。

     

    おかげで、朝の支度を通常通り始めることができました。

     

    さらに、しばらくすると、お客様から返信のメールが。

     

    「ご連絡ありがとうございます、あなたの助けや手続きなどに感謝します。また充分な説明やコミュニケーションにとても満足です。」

     

    という趣旨。

     

    とても、うれしくなりました。

     

    ああ、良かった。怒っていない。

     

    きっと、メールをしていなかったら、お客様はやきもきして、その心配が怒りに変わる可能性もあります。

     

    そうなる前に、こちらから、できる限りコミュニケーションをとる。

     

    こちらから、誠意をもって連絡を絶やさないようにすることの大切さを、また今朝も学ばせていただきました。

     

    私にできることを精一杯する。

     

    人は感情の生き物。

     

    だから、好意を抱けば、それは悪い方向へは行きにくいけれど、心配や不満足などを抱けばそれは怒りや悪意に変わります。

     

    私自身、何度か体験したことです。

     

    以前、私が出しているEtsyというサイトで他のショップから買い物をしようとしていた時のことです。

     

    その製品の説明が「シルバー」と書いてあったのですが、私は絶対に「スターリングシルバー」の製品が必要だったため、念のためショップに問い合わせたのです。

     

    「念のため、確認させていただいてますが、これはスターリングシルバーでしょうか?どうしても純シルバーが必要なため。。。」

     

    と。

     

    すると、ショップからの返信で、一言、

     

    「商品説明に書いてある。それを読め」

     

    的な英語の文。

     

    私は、

     

    「説明を読みましたが、一応再確認の意味で、お問い合わせさせていただいたのです。スターリングシルバーで間違いないですよね。」

     

    と。

     

    すると、ショップから

     

    「何度も言わせるな。」

     

    と一言!

     

    びっくりでした。ショックでした。こんな失礼な返信をするショップがあるなんて。

     

    そして、怒りに変わりました。

     

    絶対にこのショップからは買わないと誓いました。

     

    私も似たようなお客様からの問い合わせをよく、いただきます。

     

    商品説明に書いてあるけれど、念のために確認したくて聞いてくる問い合わせ。

     

    でも、私は決してこのような返信をしません。

     

    「お問い合わせありがとうございます。はい、説明にある通り、この商品は○○です。他に何かご質問ありましたら、お気軽にお問合せください。ご購入をお待ちしております」

     

    と返しています。

     

    このようなコミュニケーションはとても大切だと思うのです。

     

    例のショップだって、ここまで丁寧でなくてもいいけれど、せめて

     

    「はい、そうです。スターリングシルバーです」

     

    だけでも返してくれていれば、こんなにも嫌な思いをせずに済んだかもしれません。

     

    二度とこの店からは買わないとまで思わせるような対応。

     

    この時に、自分は気をつけようと、誓いました。

     

    どんなに、ムッとくるようなお客様や性急なお問い合わせなどでも、こちらが誠意をもって対応をするということの重要さを忘れないでいたい。

     

    こちらが怒った態度や邪見な態度で接すれば、相手も必ず怒り返してきます。

     

    ですが、こちらが誠意をもって、私にできる最善のことをすれば、事態は良い方向に向かう可能性を持ってくれます。

     

    たまにある、返品したいというメッセージをいただいたときも、誠意をもってお答えしています。

     

    「この度は、商品がお気に召さなくて申し訳ありませんでした。返送を確認ししだい、返金いたします」

     

    と、メッセージを送ると、たいていのお客様は、

     

    「商品自体はとても素晴らしくて美しいですが、私には合わなかったのです。。。またショップに立ち寄らせていただきます」

     

    などのメッセージをいただきます。

     

    少なくとも、

     

    「二度とここからは買わない!」

     

    ではなく、

     

    「また、機会があったら、ここから探してもいいかな」

     

    という気持ちを持ってくださる。

     

    それだけでもとてもありがたいのです。

     

    誠意をもってコミュニケーションを絶やさない。

     

    これが私がモットーとしていることです。

     

    今回のExpressのお客様の件はまだ、解決していませんが、お客様とは密に連絡を取り合っていこう。

     

    そして、一刻も早く無事に届きますように。。。

     

     

     

     

     

    posted by: twinchipmunks | 成功への道 | 08:10 | comments(0) | - |